3. הצעה לא מתאימה.

לפני כמה עשורים עסקים פשוט הציעו את המוצר שלהם בפרסום והלקוחות שזה עניין אותם- הגיבו בהתעניינות וסגרו עסקאות.

היום המצב שונה. לפני הלקוח עומדים מגוון רחב של אפשרויות כפתרון לבעיה שלו, הלקוח סקפטי יותר ומוכן הרבה פחות לקחת סיכונים. הוא רוצה אחריות או ודאות גבוהה מאוד בכך שיקבל את התוצאה שעליה הוא משלם. לכן להציע לו את המוצר/שירות שלכם במחיר משמעותי כבר בהצעה הראשונה- לרוב לא יעבוד. מוכרחים לגבש מוצרים שמאפשרים ללקוח לעבור תהליך הדרגתי של התנסות וצבירת אמון בעסק, במוצר ובעיקר בתוצאה שהוא שואף להשיג באמצעותם. 

לדוגמא:

ביתי הבכורה לומדת בכיתה י"א וכמו רוב בני גילה קיבלה צו ראשון. השירות הצבאי חשוב לה מאוד והבנתי מיד שכדי לנהל את התהליך נכון,

נצטרך יועץ שמכיר את המערכת ויודע לכוון אותה לעבור את כל שלבי הגיוס בהצלחה כפי שהיא מגדירה אותה (צו ראשון, יום המאה, שאלון העדפות וכו').

חיפשתי בגוגל, הגעתי לאתרים של מספר יועצים, פניתי לכמה מהם. יעוצים מסוג זה, גיליתי, עולים בין 2000 ₪- 2500 ₪ לכל התהליך. נרתעתי.

להתחייב ל 2500 שח נשמע לי הוצאה גדולה מאוד (מי יודע מה זה יתן?). בשיחה עם היועצת שהכי הרשימה אותי היא הסבירה לי שכרגע, לפני הצו הראשון עושים רק 2 פגישות= התחייבות קטנה בהרבה מבחינתי ורק אחר כך מחליטים לגבי ההמשך. וכך יצאנו לדרך.

אותו הדבר קורה עם הלקוחות שלכם (אלא אם כן אתם מותג מוכר ויציב סטייל נייקי או האוניברסיטה העברית).

לכן, חשוב לתכנן את תהליך "מסע הלקוח" נכון ולהציע את ההצעה המתאימה לכל שלב שהלקוח נמצא בו מול העסק שלכם.

איך פותרים את זה?

מסע לקוח מדויק. 
זה מצריך להיכנס לנעליו של הלקוח, להבין מה הכאבים שלו, מה החששות שלו ומה ההתנסות שבה הוא יקלוט את הערך מחד

והסיכון שהוא יהיה מוכן לקחת מאידך ומשם להציע לו את המוצר המרכזי שלכם (ואחריו אולי את המוצר הבא).
כאן אפשר לעשות שימוש באפסיילים/דאונסיילים (הצעת מוצרים אחרים מסל המוצרים שלכם), שימוש בתמריצי קניה כמו מבצעים מיוחדים ליצירת תחושת הזדמנות. באלה חשוב לעשות שימוש מושכל וזהיר כדי לא "להוזיל" את המותג שלכם אבל כן לעודד החלטת קניה.
 

4. מסר לא ברור.

כפי שהסברנו קודם, הצרכנים (הלקוחות) כיום מופצצים במסרים שיווקיים מכל עבר ולכן הלקוח הופך אדיש כשכל הספקים נראים ונשמעים אותו הדבר. כדי שהלקוח ישים לב למוצר ולהצעה שלכם הוא צריך להבין בשניות מה אתם עושים, איך זה שונה עבורו (בידול) משאר הפתרונות שעומדים לפניו ומה יוצא לו מזה.

יתכן ולכם יש תשובה מאוד ברורה לשאלות אלה אבל האם היא ברורה באותה מידה גם לקהל היעד שנכנס לאתר שלכם, לדפי הנחיתה, רואה את המודעות שלכם, מגיע לשיחת המכירה טלפונית או לפגישה במשרדים שלכם.

אגב, ה"מסר" צריך להיות מותאם לא רק מבחינת התוכן המילולי אלא גם מבחינת הערכים שהקהל מתחבר אליהם. לדוגמא, אם אתם פונים לקהל יעד שמחפש יוקרה וסטטוס לעומת קהל עממי שמחפש יעילות. כל תהליך המכירה צריך להיות מותאם ומיושר לפי ערכים אלה.
 

לדוגמא: אם אתם בעסקי הנדל"ן ומוכרים דירות לזוגות לצעירים ממעמד הביניים לעומת אם אתם מוכרים דירות יוקרה למשקיעים מחו"ל.

רק דמיינו איך יגיב ריצארד כהן, מנתח יהודי מניו יורק אם יכנס למשרדכם הצנוע שנמצא במרכז פתח תקווה בבניין ישן (עסקה כנראה לא תהיה שם)

ואיך יגיבו יוני (טכנאי מכשירי חשמל) ואוסנת (מורה), זוג צעיר עם שני ילדים מחדרה אם יגיעו לפגישה באחד המגדלים בשרונה ת"א, בשכנות לאמאזון

(עוד לפני שהתחלתם בפגישה הם החליטו שזה יקר ולא בשבילם).

איך פותרים את זה?

מקבלים נקודת מבט מקצועית חיצונית שבודקת שמה שאתם חושבים שאתם מעבירים אכן עובר, שהמידע שהלקוח קולט זה אכן מדוייק למה שאתם מציעים. לא פעם תגלו פערים.

לאחרונה הגיע אלי לקוח מתחום הפרסום שמציע פתרון מאוד מעניין וייחודי לעסקים קטנים. גם לאחר שעברתי על החומרים השיווקיים שלו,

לקח לו כ 40 דקות בשיחה בינינו להבהיר לי מה הלקוח שלו מקבל ואיך. אחרי אותה פגישה הוא שינה את המסר לחלוטין מעסק שעוזר למפרסמים להגיע לעמוד הראשון בגוגל (המסר הישן וממש לא מדויק למה שהוא עושה)

לעוזר בעלי עסקים להפוך לאוטוריטה מקצועית בתחומם בקרב תושבי עירם (משקף בדיוק את הערך).

5. אין סנכרון בין שיווק למכירות.

זו אולי הבעיה הכי נפוצה בעסקים- הנתק בין השיווק למכירות.

כל אחד מהם עסוק בשלו, לרוב ביחסים ביניהם מתוחים ובלי שיודעים, זה אחד הגורמים לפגיעה במכירות. השיווק מפרסם הצעה שנציגי המכירות לא מתחברים אליה, הפרסום לעיתים רדוד ומביא לידים לא בשלים, שינויים בשיווק לא משוקפים למכירות ולכן הלקוחות שואלים שאלות בהקשר למה שראו בפרסום ונציגי המכירות לא מבינים ולא עונים נכון, המכירות שמדברים עם הלקוחות ומכירים את הלך הרוח שלהם, את ההתנגדויות שלהם- לא מעבירים את המידע החשוב הזה לשווק ולכן המסרים ומהלכי השיווק לא מספיק ממוקדים וכל אלה מסתכמים להרבה פחות עסקאות ממה שהיה ניתן לסגור!

איך פותרים את זה?

יוצרים מטריה ניהולית אחת בין שיווק למכירות, ישיבות צוות קבועות, תקשורת זורמת ועקבית בין היחידות הללו, יישום שינויים בשני התחומים בהתאם למה שעולה מהשטח ומחזיקים את היד על הדופק כל הזמן.

דוגמא לזרימה כזאת הייתה אצל אחד הלקוחות שלי, אחרי שפרצה מלחמה חרבות ברזל והמדינה כולה נכנסה למשבר עמוק (לאומי וגם עסקי).

האזנו היטב למשוב שעולה מהשטח ("כן, הבעיה שבגללה פניתי מטרידה אותי מאוד אבל אין לי כוחות להתעסק בזה עכשיו"; "כן, אני מעוניין אבל מי יודע מה יהיה בעוד שבועיים- לא יכול להתחייב לחודשים קדימה") והתאמנו את ההצעה מיד בכל הרמות.

יצאנו במבצע שתקף רק לאותו שבוע  (הוארך מספר פעמים); חתכנו בתקציב הפרסום כדי לא לשרוף כספים בתקופה שלא מניבה תוצאות; והתמקדנו מספר שבועות בעבודה עם לידים שהתעניינו בעבר; בפרסום שעדיין המשיך לרוץ בהיקף מצומצם- התאמנו את המסר וקשרנו אותו לכאבים החדשים שעלו בתקופה זו; יצרנו מוצרים קטנים יותר שמצמצמים את המחויבות של הלקוח.

והמכירות התחילו לעלות בהדרגה. כמובן שעדיין העסק ספג מכה לאור התקופה אך מהר מאוד התחיל תהליך התאוששות.

4 השאלות (מתוך 7) שעוזרות להעלות את העסקאות בשיחות המכירה

אחרי שעברנו על מכלול הדברים שמשפיעים על התוצאות במכירות, נזכור שלאופן ניהול שיחת המכירה יש השפעה גדולה מאוד.

מאות מחקרים נעשים באקדמיה מידי שנה כדי לפצח את מנגנון קבלת ההחלטות שלנו, הצרכנים ומיליארדי דולרים זורמים בשוק הכשרות בתחום המכירות ולא בכדי.

הסיבה היא פשוטה. אם עובדים במכירות לפי שיטה מוכחת- מוכרים הרבה יותר מאשר אם פשוט עושים מה שנראה נכון (אל תנסו את זה בבית).

ישנן הרבה שיטות מכירה- מאגרסיביות יותר לרכות יותר. שיטת המכירה צריכה להיות מותאמת לסוג המוצר והעסק.

כמובן שלא נמכור כרטיסי אשראי כמו שנמכור ניתוח פלסטי.

השאלות אותן אציג לכם מיד מגיעה משיטת המכירה המעצימה שאיתה אני עובדת ושמתאימה יותר לעסקים שמוכרים שירות

ושהלקוח מייחס חשובות גדולה לביצוע בחירה נכונה עבורו (אם אתם מוכרים נעליים או מכוניות- דלגו על החלק הזה בכיף :) ).

בשיטת המכירה המעצימה מיישמים אלמנטים של אימון, NLP וכלי מכירה עוצמתיים נוספים.

נתחיל במשהו סופר חשוב:

רוב שיחות המכירה במרבית העסקים מתמקדות בלשכנע את הלקוח באיכות המוצר, אמינות העסק וכדאיות העסקה.

זוהי טעות!

מה שהכי חשוב ללקוח- זה הוא, הלקוח (הבעיות שלו, הניסיון שלו, העבר שלו, העתיד שלו וכו'). לכן, אם נשקיע את כל מהלך השיחה בעצמינו,

באופן לא מודע נשדר לו "אתה פחות חשוב אבל תראה איזה נהדרים אנחנו" ואז איבדנו אותו.

לכן, לפני שאנחנו מספרים לו על ההצעה שלנו, חשוב ליצור איתו שיח, לשאול אותו שאלות ממוקדות שלא רק ישדרו לו שאתם מתעניינים בו באמת, אלא גם יעזרו לכם לכוון את השיחה בהתאם למידע שהוא מסר.

באמצעות השאלות הבאות תוכלו לפתח את השיחה.

אציין שישנן שאלות נוספות חשובות בתהליך אך כדי לא להפוך את הדו"ח הזה לספר עב כרס, נצטרך להסתפק בזה.

בהמשך אציין איך תוכלו להמשיך ולהעמיק בנושא דיוק המכירות שלכם.

1.     מה הבעיה שהיית רוצה לפתור? איך היא באה לידי ביטוי ביומיום שלך?

לכאורה זאת נשמעת שאלה טריוויאלית. הלא פרסמתם הצעה שעונה על בעיה מוגדרת?!

הכוונה בשאלה זו היא להבין את הבעיה הספציפית של הלקוח הספציפי באופן שבו הוא חווה אותה.

למשל, קבוצה של אנשים שמחפש דרך לרדת במשקל- לכל אחד יש סיבה אחרת, חוויה אחרת, שאיפה אחרת.

אחד רוצה להיראות טוב כדי למצוא זוגיות, אחר חושש מבעיות בריאות והשלישית בכלל רוצה להיכנס להריון ורוצה לרדת במשקל לפני.

כדי לפצח את תהליך המכירה מוכרחים להבין מה מניע את הלקוח.

2.     מה ניסית עד כה בשביל לפתור את הבעיה? מה לא עבד לך שם?

כשנדע מה הלקוח ניסה, ממה לא היה מרוצה וממה הוא חושש כעת- נדע להדגיש בהמשך השיחה את היתרון שלנו ספציפית בעניין הרלוונטי.

אם נמשיך עם הדוגמא של ירידה במשקל, בתשובה לשאלה זו אחד יכול לענות

"ניסיתי דיאטנית אבל לא הסתדרתי עם התפריט"

והשני יענה "ניסיתי לעשות המון ספורט אבל זה גרם לי לאכול יותר"

תלוי כמובן במאפיינים של המוצר שלכם אבל במקרה הראשון יהיה נכון להצביע על הגמישות הגבוהה שהמוצר מאפשר בתהליך

ובמקרה השני- את העובדה שלא מוכרחים לעשות המון ספורט או שגם אם אוכלים הרבה יחסית אפשר עדיין לרדת במשקל.

חשוב:

אם במקרה הלקוח מזכיר את אחד המתחרים הישירים שלכם, היזהרו לא "ללכלך" עליו. חוץ מעניין האתיקה, בתת מודע של הלקוח כל מידע שלילי שתזכירו

יתקשר דוקא אליכם ויוריד לכם נקודות.

3.     למה דווקא עכשיו החלטת לטפל בזה?

בתשובה לשאלה זו מסתתר הטריגר שדוחף את הלקוח לחפש פתרון ומהווה נכס עבורכם.

אל תניחו שמה שמניע את הלקוחות שלכם הוא אותו מניע עבור כולם. הוא בוודאות לא.

הלקוחות שלי, למשל, עונים על השאלה הזאת תשובות מגוונות שעוזרות לי להבין טוב יותר מה יעזור להם לעבור לשלב הבא.

תשובות טיפוסיות הן:

"אנחנו פותחים סניף חדש וחייבים להביא לשם עוד עבודה"

"אנחנו רוצים לפתוח קורס חדש בסמסטר הבא ומשהו במכירות לא עובד לנו"

"מנהלת המכירות/השיווק שלנו עזבה וזאת הזדמנות עבורי לעשות סדר"

"אנחנו מפסידים כסף כבר תקופה ואני חייב לקבל החלטה אם לסגור או לראות שינוי מהותי ומהר"

ברגע שהטריגר ברור ניתן להיעזר בו בהמשך השיחה ולהפעיל אותו כדי לעזור ללקוח להתקדם לפתרון.

4.     מה אתה מקווה שיקרה כשהבעיה תיפתר?

בשאלה זו המטרה היא לחבר את הלקוח לחזון שלו, להעלות את האנרגיה, את התקווה, את ההשראה.

ככל שהוא יספר יותר ויתחבר יותר בחזון שלו לחלומות שלו, לחיים שצפויים לו אחרי שהבעיה תיפתר - כך עולים הסיכויים לסגירת עסקה.

לכן, השתדלו להגיע לפירוט ולהתחבר לחזון.

הערה חשובה: 

השאלות לא חייבות להישאל ברצף ולא חייבות להיות מנוסחות כך בדיוק.

מה שחשוב זה להבין את הלך הרוח שאיתו הלקוח מגיע לשיחה ולנתב בהתאם לכך בשיחה טבעית וזורמת.

כשמשלבים בזה כלים משיטת NLP ואימון – השיחה הופכת להיות מנוע מכירה עוצמתי מאוד.

מאיפה מתחילים להעלות את העסק על מסלול של צמיחה עקבית במכירות

בדו"ח זה פירטנו את הסיבות הכי שכיחות ומשמעותיות לתוצאות לא מספקות במכירות. יחד עם זאת, כל עסק הוא שונה ובכל עסק יש את ה"מלכודות" שבגללן ספציפית אותו עסק חווה אתגרים. כמו כן, מכירה מקצועית היא מקצוע ולכן מצריכה השקעה ואימון של הצוות כיוון שהמציאות משתנה כל הזמן ומה שעבד לפני 10 שנים כבר לא עובד היום.

לכן חשוב להתייעץ עם אנשי מקצוע מתאימים שיוכלו לאתר את החורים בתהליך השיווק, לבנות תהליכי חיזוק מכירה ולמקסם את יכולת המכירה של הצוותים שלכם.

באפשרותך לקבוע איתי שיחת יעוץ ראשונית של כ- 45 דקות ובה נבין יחד אם אוכל לעזור לעסק שלכם לפתור את המכשולים ולבנות צמיחה עסקית עקבית.